Peu de temps après la présentation officielle de Libra, la crypto-monnaie qui sera lancée par Facebook en 2020, et à l’heure où les néobanques ne cessent d’améliorer leur expérience utilisateur, BNP Paribas a présenté le 19 juin 2019, une série d’initiatives digitales visant à mieux répondre aux besoins des clients.
La première banque de la zone euro accélère son développement et se fixe comme objectif de proposer une expérience client à la hauteur de celle des GAFA. BNP Paribas a précisé les mesures qui l’aideront à y parvenir à l’occasion de la première édition de son UX Day.
BNP Paribas s’inspire des géants du net
La banque française souhaite montrer que sa clientèle représente un véritable atout lui permettant de s’imposer face aux banques en ligne et aux néobanques. En effet, 73 millions de contacts ont été enregistrés via son application au 1er trimestre 2019, soit une hausse de 25 % en un an. « Un client vient en moyenne 17 fois par mois sur l’application », a rapporté le Directeur général adjoint et membre du Comité exécutif de BNP Paribas, Thierry Laborde, lors de ce point presse. L’établissement espère capitaliser sur ces interactions bien plus fréquentes qu’en agence.
Plusieurs projets vont être expérimentés localement par la banque, certains avec des startups comme GarantMe, d’autres avec des filiales comme Nickel ou HelloHome !. La transparence, le temps réel et la simplicité seront au cœur de ces nouvelles initiatives digitales. Pour parvenir à doper sa relation client, BNP Paribas compte s’appuyer sur les méthodes des géants américains du web tout en les adaptant au marché ciblé.
Les projets développés par BNP Paribas
Quatre principaux projets ont été ou vont être développés par la banque en France et/ou dans d’autres pays.
Genius : l’assistant digital personnalisé et intelligent
Genius a été développé en collaboration avec la Fintech Personetics. Il s’agit d’un service 100 % digital basé sur un algorithme d’intelligence artificielle et destiné à assister les clients dans la gestion quotidienne de leurs comptes.
MyMand@ate : une nouvelle offre de conseil en investissement
Par ailleurs, la banque privée du groupe BNP Paribas lancera cet été « MyMand@te », un outil proposant une offre de gestion déléguée avec un parcours client digitalisé. Ce service innovant permettra aux clients d’avoir une vision globale de leurs investissements et de pouvoir être conseillés au mieux à chaque étape de la vie du mandat.
Lyf Pay : une application de paiement mobile tout-en-un
Pour les clients qui souhaitent réaliser leurs achats de façon sécurisée et en toute autonomie, la banque a lancé Lyf Pay, une application mobile gratuite qui utilise le QR Code pour effectuer des paiements instantanés à un tiers. Une fois reliée au compte bancaire du client, l’application mobile peut être utilisée pour payer des courses, rembourser un ami ou créer une cagnotte gratuitement.
Pax Familia : une solution digitale de gestion de patrimoine
BNP Paribas s’est alliée à la startup Pax Familia pour proposer une plateforme de gestion patrimoniale flexible et totalement sécurisée. Le client peut y consulter son bilan patrimonial, un inventaire des donations, son coffre-fort numérique. Cette vision globale facilite la prise de décision.
Ces quatre services dont la plupart sont disponibles dans plusieurs pays illustrent la volonté de la banque d’accompagner les clients dans tous leurs projets de vie. Ils devraient ainsi consolider sa position d’acteur de premier plan dans l’élaboration de services innovants, utiles et accessibles.
La création d’un centre de services regroupant 2 000 personnes
La transformation digitale du groupe ne peut se faire sans une mutation profonde de son réseau d’agences. Dans cette optique, BNP Paribas a annoncé la création d’un centre de services de 2 000 collaborateurs, situé à Mérignac, en Gironde. Cette structure qui sera inaugurée dès 2020 devrait capter et traiter 93 % des interactions avec les clients et notamment les questions les plus pointues posées par téléphone, par mail ou via les réseaux sociaux par les 7 millions de clients de la banque. Objectif : répondre dans la journée à 80 % des demandes entrantes. Certains des centres d’appels existants seront reconvertis. Cette stratégie audacieuse se traduira par la création de 300 postes à Mérignac, ce qui fait de BNP Paribas le 2ème employeur privé de la ville derrière Thalès.
Alors qu’elle fonctionnait jusqu’à présent avec huit systèmes d’information de traitement, BNP Paribas instaure donc une nouvelle ligne conductrice élaborée avec Wordline qui devrait permettre d’avoir un suivi en continu des demandes des clients et de l’état d’avancement de leurs requêtes. Selon Thierry Laborde, cette infrastructure dont le coût atteint plusieurs dizaines de millions d’euros permettra de « gagner en productivité ».
500 millions d’euros d’investissements annuels dans la sécurisation des données
En matière de sécurité des données personnelles, 68 % des Français font confiance à leur banque, selon une étude intitulée « Les Français, leur banque, leurs attentes », réalisée par la Fédération bancaire française (FBF) en partenariat avec l’IFOP.
BNP Paribas indique qu’elle investit 500 millions d’euros par an dans la cybersécurité et la sécurisation des données personnelles. Il faut dire que les données bancaires sont au centre des attentions des utilisateurs. L’étude révèle qu’au moment de choisir leur banque, les Français regardent prioritairement si l’établissement est en mesure de garantir la sécurité contre les attaques virales et d’alerter en cas de mouvements suspects sur le compte bancaire. BNP Paribas semble avoir pris conscience de ces nouvelles exigences en investissant dans ce domaine.