Les candidats ciblant cette clientèle stratégique sont nombreux : banques en ligne, banques traditionnelles, néobanques... Ces acteurs font évoluer leurs offres pour répondre aux exigences des Millennials.
Les Millennials ou la génération Y désignent les personnes nées entre 1980 et 2000. Ces jeunes technophiles ont une perception et des attentes envers les banques différentes de celles que pouvaient avoir leurs parents. Plus exigeants et moins fidèles aux marques, ils privilégient avant tout l’instantanéité en matière de services.
Quelles sont les attentes bancaires des Millennials ?
Une étude menée par Arcane Research auprès de 1 168 Millennials révèle que la plupart sont clients d’une banque traditionnelle et près de 30 % possèdent un compte dans une banque en ligne. Pour choisir leur banque, les Millennials accordent une importance particulière au fonctionnement digital du compte et à la recommandation de leur entourage.
Souhaitant profiter des meilleurs services, cette génération n’a aucun regret à se détourner des établissements qui ne répondent plus à leurs attentes. Désormais, avoir un réseau d’agences bien implanté ne suffit plus pour retenir ces clients modernes. Les stratégies payantes sont celles reposant sur les nouveaux services en agence ou de social banking, sur l’agilité technologique et sur un niveau de sécurité suffisamment important pour rassurer les Millennials qui ont besoin de comprendre qui détient leurs données et comment celles-ci sont utilisées.
Près de 4 Millennials sur 10 envisagent de changer de banque à l’avenir, contre 1 sur 4 à partir de 35 ans. Plusieurs motivations justifient ce changement d’établissement bancaire : des tarifs trop élevés, des conditions plus avantageuses, un taux de crédit immobilier plus faible… D’où la nécessité pour ces acteurs d’adapter leurs offres à la concurrence.
Le mobile banking en plein essor
Les Millennials privilégient l’application mobile pour consulter leurs comptes ou leur épargne, ou encore pour réaliser des actions sur leur carte bancaire, selon l’étude publiée par Arcane Research. Les acteurs nés à l’ère du smartphone et notamment les néobanques répondent parfaitement aux attentes de la génération Y en proposant une ouverture de compte rapide et simplifiée sur mobile. D’autres spécificités expliquent leur succès : le transfert d’argent instantané, la création de cagnottes pour partager des dépenses, le paramétrage de la carte bancaire en temps réel, la gratuité ou quasi-gratuité des services bancaires…
Si l’engouement pour les néobanques est indéniable, leurs offres restent néanmoins limitées au compte courant et à certains produits d’épargne. En effet, seule Orange Bank propose une offre de crédit à la consommation alors que Revolut a récemment lancé une facilité de caisse et des placements.
Séduire les Millennials, un défi pour les banques
Répondre aux nouvelles attentes des consommateurs du 21ème siècle représente donc un réel défi pour les banques. Ces acteurs doivent se réinventer pour être en adéquation avec les priorités de l’ère digitale. Même si les Fintech semblent davantage répondre aux besoins des Millennials de par leur approche « tout-digital », les banques traditionnelles peuvent encore jouer la carte de la proximité. En effet, une présence physique pouvant délivrer un service personnalisé et instantané peut constituer un véritable avantage compétitif.
En plus de surveiller leur e-réputation, les banques traditionnelles doivent se montrer capables de proposer un parcours 100 % digital. Mise en relation avec un conseiller par email, mise à disposition de comparateurs en ligne, création d’une communauté de clients en ligne… Autant d’outils qui répondent aux attentes des digital-natives.