Face à l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, les banques traditionnelles ont largement entamé leur conversion numérique. Cette stratégie semble porter ses fruits puisque celles-ci rattrapent progressivement les banques en ligne de première génération voire même les néobanques.
La plupart des banques de réseau proposent l’ouverture d’un compte à distance
Selon le dernier Baromètre sur la performance digitale des banques françaises de D-Rating, à fin 2019, 11 néobanques totalisaient 6,1 millions de clients (soit une hausse de 43 % en un an), contre 5,5 millions pour les 7 banques en ligne observées. Les banques traditionnelles rattrapent peu à peu leur retard grâce à des politiques tarifaires agressives, des taux d’intérêt à un niveau historiquement bas et la qualité des parcours clients offerts par leurs sites internet et applications. Désormais, 68 % proposent une offre digitale à leurs clients. L’agence de notation précise par ailleurs que 61 % des acteurs historiques étudiés permettent d’accéder à une offre de crédit à la consommation, contre 16 % en 2017.
BNP Paribas occupe la première place du classement D-Rating
Comme l’année dernière, BNP Paribas ressort gagnante du classement grâce à sa banque en ligne Hello Bank. Elle est la seule à atteindre la note BBB+ et s’approche donc du statut de « digital performer », selon D-Rating. Deux autres groupes ont vu leur score s’améliorer en 2019 : BPCE et Crédit Agricole (BBB). L’étude souligne que la performance de ces trois banques en matière d’expérience client dépasse sur certains aspects les meilleurs standards des néobanques.
Le groupe Société Générale affiche un score stable (BBB-). La banque a été pénalisée par la faible performance digitale du Crédit du Nord. Arkéa a obtenu la même note en raison du manque de fiabilité du parcours d’ouverture de compte. En revanche, le site du Crédit Mutuel de Bretagne s’est démarqué en matière de Cybersécurité. Enfin, La Banque Postale est restée stable (BB+) avec une performance en matière de proposition digitale et de dynamique de transformation légèrement en dessous de la moyenne.
Trois banques ont vu leur performance digitale baisser en 2019. Pour ING France (BBB), l’agence de notation indépendante a constaté une chute de performance en matière d’expérience client avec néanmoins une forte dynamique de transformation interne. Crédit Mutuel et HSBC (BB) sont également concernées.
D-Rating a identifié plusieurs enjeux que les banques devront intégrer dès 2020 dans leurs plans de transformation. Il y a notamment le lancement commercial de la 5G qui va accentuer le basculement des usages vers le mobile, les progrès réalisés dans le domaine de l’IA, le développement des assistants vocaux sur smartphones et tablettes, la mise en place de nouveaux modes d’authentification et de politiques publiques en faveur du développement durable.