La crise sanitaire et le confinement ont mis à jour certaines failles dans le service client des banques, qui ont tout intérêt à s’adapter pour traverser la crise économique.
Le recours massif aux outils numériques
La plupart des clients ayant l’habitude de s’adresser à un conseiller physique et de se rendre en agence, de nombreuses banques ont pris du retard dans leur évolution digitale.
Conséquence : lorsque la crise sanitaire s’est déclarée et que les mesures de confinement ont été appliquées, les banques ont eu beaucoup de mal à faire face à l’afflux d’appels et de demandes à traiter.
Les clients se sont trouvés confrontés à des délais allongés et à des outils numériques manquant parfois de fluidité. Néanmoins, ils sont aujourd’hui de plus en plus nombreux, même après la levée du confinement, à privilégier les portails de banques en ligne et les chatbots pour réaliser les opérations de base comme les virements, mais aussi pour formuler des demandes d’exonération de frais ou de traitement d’un litige.
Les outils numériques sont désormais indispensables aux banques pour fournir une expérience client satisfaisante.
Un besoin d’agilité et de réactivité
Pour être en mesure de traiter les demandes de leurs clients tout en réduisant les coûts, les banques doivent absolument être en mesure de mettre en place des solutions agiles. De plus, la Fédération bancaire française, dans le contexte actuel de crise économique, a exhorté les banques à fournir des solutions extrêmement rapides aux entreprises rencontrant des difficultés de trésorerie.
Pour améliorer leur service client, plusieurs pistes s’offrent aux banques, comme la mise en place d’un parcours prédéfini pour répondre aux demandes liées au Covid-19, ou le développement de plusieurs canaux de communication (site, application) pour soulager les centres d’appel.
Les banques ont également tout intérêt, pour traverser la crise sans trop de dommages, à faire en sorte d’accéder rapidement au registre des connexions pour un traitement optimisé des demandes.