La crise sanitaire et économique actuelle confirme la nécessité pour les banques de concilier l’humain et le digital, en continuant à offrir une proximité physique tout en développant leur offre numérique.
L’importance de l’intermédiation bancaire
En plein cœur de la crise, les banques jouent un rôle de financement à l’échelle nationale, par le biais des prêts accordés aux entreprises de taille intermédiaire (ETI) et aux petites et moyennes entreprises (TPE/PME). Leurs ressources servent en priorité à financer les impacts économiques liés à l’épidémie de Covid-19.
En secondant ainsi l’État dans la relance de l’économie, le rôle des banques ne se limite plus au financement, mais se transforme en action sociale. Grâce à un modèle décentralisé, les banques ont en effet une grande marge de manœuvre quant au soutien apporté à l’échelle locale : un soutien financier pour les TPE et PME, mais aussi un rôle dans l’action sociale.
L’offre numérique ne peut se développer au détriment de la proximité physique
En ces temps troublés et incertains, la relation client assurée par les banques va bien au-delà des transactions. Elle amène du lien social, en accompagnant financièrement et concrètement les clients et en les soutenant lors des périodes difficiles.
En parallèle, l’offre numérique est amenée à se développer : durant les longues semaines de confinement, les clients ont pris l’habitude de réaliser la majorité de leurs opérations à distance, et les consignes sanitaires toujours en vigueur impliquent un bouleversement de l’accueil physique.
De la même manière qu’un banquier de proximité rassure ses clients, gagne leur confiance et les fidélise, les banques doivent tirer profit des nouvelles technologies pour améliorer le parcours client, sécuriser les consommateurs et leur proposer des solutions innovantes, à forte valeur ajoutée.
L’enjeu actuel des banques est donc de parvenir à concilier ces deux volets, le volet humain et le volet digital, pour répondre au mieux à la demande des clients.