Dans un rapport publié le 8 avril dernier, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et l’Autorité des marchés financiers (AMF) suggèrent plusieurs pistes de réflexion et d’action pour inciter les banques et les assureurs à se soucier davantage des clients âgés et vulnérables. En effet, selon la Fédération Bancaire Française (FBF), les contestations d’opérations bancaires effectuées au nom de personnes très âgées sont en hausse. Comment protéger ce public des pratiques de commercialisation des produits financiers ?
Pas de définition stricte de la personne âgée vulnérable
Dans ce rapport public, les autorités font part de plusieurs points qui ont retenu leur attention. D’abord, elles soulignent qu’il n’existe pas de définition stricte de la personne âgée vulnérable ce qui peut poser des difficultés. En effet, l’âge ne suffit pas pour présumer d’une vulnérabilité particulière.
Seul un faisceau d’indices, à mettre en lien avec les critères relatifs aux opérations financières de la personne, peut permettre d’estimer cet état de vulnérabilité.
Sensibiliser les conseillers financiers
La réflexion de l’ACPR et de l’AMF porte également sur la relation entre les personnes âgées et les conseillers ou intermédiaires financiers. Les autorités constatent notamment que le démarchage téléphonique est inadapté pour cette population et suggèrent que chaque opération réalisée par téléphone avec une personne âgée vulnérable soit suivie d’un deuxième appel afin de s’assurer que les termes du contrat ont été compris. « Il peut être utile à un conseiller financier d’avoir une personne dans son équipe à laquelle s’adresser lorsqu’il a un doute sur le consentement éclairé d’un client », précise Claire Castanet, directrice des relations avec les épargnants et de leur protection à l’AMF.
Améliorer la lisibilité des documents fournis
Les établissements financiers ont encore des efforts à faire sur la lisibilité des documents fournis lors de la vente d’un produit, note le rapport. Les mesures protectrices du consommateur décidées par les régulateurs ne doivent pas se traduire par une trop forte inflation de la documentation.
S’assurer du consentement éclairé du client
L’objectif principal visé par les superviseurs est l’obtention d’un consentement éclairé de la partie la plus faible en termes d’information. Le consentement éclairé doit permettre « d’éviter la commercialisation de produits financiers qui ne conviendraient pas aux besoins et intérêts de celle-ci ». Il revient au conseiller financier de pallier ce déséquilibre existant entre les deux parties au contrat.
Cette recommandation vise à réduire les recours en justice, l’ACPR et l’AMF ayant constaté au cours de l’année 2018, de nombreux manquements dans le démarchage et une hausse du nombre de saisines du service de médiation intervenant auprès de la FBF.
Un an pour avancer sur la question
Les professionnels du secteur sont invités à présenter dès 2022 leurs avancées sur la question de la prise en compte de la situation des personnes âgées vulnérables dans le cadre de la relation client. Ces acteurs devront notamment créer ou approfondir des actions de sensibilisation et de formation des conseillers aux vulnérabilités des seniors.