L’émergence des établissements en ligne et l’évolution des modes de consommation ont transformé le paysage bancaire des vingt dernières années. Les réseaux historiques s’adaptent en remplaçant les documents papier par des supports numériques ou en proposant l’authentification via une application mobile. Toutefois, une large part des Français qui possèdent un ordinateur ou un smartphone reconnaissent avoir des problèmes dans leurs usages numériques au quotidien. Zoom sur les solutions envisagées pour faire face au défi de l'illectronisme.
Des difficultés d’accès au numérique
Pour offrir de nouveaux services et accélérer leur transformation, les banques se lancent dans la dématérialisation de leurs processus tout en tenant compte de l’héritage de leurs systèmes d’information et des contraintes réglementaires auxquelles elles sont soumises. Si cette démarche est perçue comme une évolution positive et un gain de temps par certains, pour d’autres, la digitalisation à 100 % des procédures bancaires ne peut être envisagée pour des raisons techniques. En effet, des millions de Français se disent exclus du numérique.
L’illectronisme, qui représente la difficulté éprouvée par les consommateurs face aux usages numériques, touchait 17 % de la population française en 2019, selon l’INSEE. Cette fracture numérique semble concerner davantage les seniors qui ne sont généralement pas équipés en matériel connecté et ont une forme d’appréhension face au numérique. Les jeunes évoquent également des difficultés à manier les outils numériques dès lors que leur usage n’est pas ludique. Pendant le confinement, beaucoup ont eu du mal à suivre leurs cours en ligne.
Quelles solutions pour les « exclus du numérique » ?
Pour gagner en rentabilité et s’adapter aux habitudes de consommation qui évoluent, les banques accélèrent leur réflexion sur les fermetures ou les nouveaux formats d’agence. Elles doivent néanmoins maintenir un service physique et matériel pour les « exclus du numérique ». Cela suppose de les informer clairement sur leur mode de communication dématérialisé, mais aussi de leur laisser la possibilité de revenir à tout moment et sans frais au support papier.
Concernant le système de paiement par authentification forte proposé par la plupart des banques, des solutions alternatives ont été développées pour les éloignés du numérique, dont la possibilité d’utiliser un SMS à usage unique couplé à un mot de passe connu par le client ou d’utiliser un dispositif qui ne nécessite pas l’usage d’Internet.
Plus concrètement, de nombreuses initiatives ont été mises en place pour accompagner les seniors et les jeunes qui rencontrent des problèmes dans leurs usages numériques au quotidien. Par exemple, des départements, grandes entreprises et fondations ont mis des tablettes à disposition des seniors dans les EPHAD pour qu’ils puissent se familiariser avec leur mode de fonctionnement avec l’aide du personnel. De son côté, la startup WeTechCare propose un réseau social mettant en relation les jeunes qui arrivent sur le marché du travail avec des cadres afin de les aider à rédiger leur CV et les préparer aux entretiens d’embauche.