Selon une étude de la société Onepoint réalisée par l’institut Harris Interactive, un Français sur cinq utilise davantage son application bancaire depuis le début de la pandémie de Covid-19. L’accélération de la digitalisation a également eu un impact sur la relation que les clients entretiennent avec leur banque.
Une plus grande autonomie des clients
D’après une étude publiée par Onepoint, une société de conseil spécialisée dans la transformation numérique des entreprises, réalisée par l’institut de sondage Harris Interactive, la pandémie et la numérisation des services ont modifié les rapports entre les Français et leur banque.
22 % des personnes interrogées déclarent avoir recours plus souvent à leur application bancaire, appliquant le fameux « selfcare » prôné par les banques depuis le début de la crise sanitaire.
Cette pratique du selfcare, qui a connu une accélération avec la pandémie, consiste à donner au client les moyens de gérer son compte de façon autonome, tout en obtenant par lui-même les informations désirées, via l’application de la banque, son site internet ou encore un chatbot.
20 % des clients sondés par Harris ont déclaré ne jamais se rendre en agence, et 28 % s’y rendent moins souvent, effectuant eux-mêmes la majorité de leurs opérations.
Banques traditionnelles : vers des modèles alternatifs ?
Cette digitalisation accélérée a également un impact sur la relation qu’entretiennent les Français avec leur banque. En effet, 30 % d’entre eux estiment que le numérique fragilise cette relation, notamment chez les plus de 50 ans, qui sont entre 35 et 37 % à partager ce ressenti.
22 % des clients interrogés envisageaient, ou avaient décidé de changer de banque principale en 2021. A l’heure où les néobanques représentent une concurrence de plus en plus importante, où les GAFA ont déjà investi le secteur des paiements et prévoient de développer d’autres services financiers, les banques traditionnelles doivent être particulièrement vigilantes.
Certaines d’entre elles développent des solutions alternatives, comme la Bred, qui n’accueille en agence que les clients ayant pris rendez-vous. 61 % des clients interrogés dans le cadre de l’étude Onepoint se disent intéressés par une banque où le conseiller ne peut être vu que sur rendez-vous, 55 % sont favorables à des rendez-vous à distance, tandis que 41 % sont d’accord pour rencontrer leur conseiller dans un autre lieu que l’agence.
Quoi qu’il en soit, les Français ont toujours besoin des banques : 61 % d’entre eux demandent un rendez-vous ou se renseignent sur l’application ou le site de leur banque en cas de nouveau projet. Reste à trouver, pour les établissements bancaires, le meilleur modèle pour répondre à ces attentes tout en tenant compte de la transformation des usages induite par la digitalisation.