Près de trois-quarts des Français disent avoir déjà vécu une mauvaise expérience avec un service client. La plupart évoquent l’incompréhension du conseiller face à leur requête. Aujourd’hui, l’écoute du client est un véritable vecteur de pilotage de la stratégie des entreprises. Que faire pour améliorer l’expérience et la relation client ? Focus sur trois points clés et idées à mettre en place.
1. Augmenter les interactions avec le client
L’étude Happy Clients 2021 réalisée par ChooseMyCompany identifie plusieurs actions indispensables pour fidéliser la clientèle. Ses auteurs estiment qu’il faut notamment augmenter les interactions avec le client pour instaurer un climat de confiance. Ce lien peut se tisser progressivement en lui posant des questions sur la qualité de la prestation, mais pas seulement. Selon le Baromètre ChooseMyCompany, le niveau de satisfaction client augmenterait fortement à partir de six contacts par an.
La startup Partoo, qui aide les commerçants à améliorer leur visibilité en ligne, figure dans le Top 3 du classement Happy Clients 2021. L’entreprise prévoit que chaque client est accompagné par un customer success manager avec un point réalisé chaque trimestre ou plus selon ses besoins. Pour savoir si les utilisateurs sont prêts à recommander Partoo à leurs proches, la startup leur propose de fixer un score de recommandation allant de 1 à 10. Lorsque la note est inférieure à 6, une prise de contact est programmée avec le client pour comprendre son choix et tenter de trouver des axes d’amélioration.
2. Prendre en compte les retours des clients
La gestion des retours joue un rôle important dans l’expérience client. Plusieurs éléments doivent être pris en compte pour optimiser ce processus et assurer la satisfaction des clients. Il peut par exemple être intéressant d’adapter les retours en version numérique, chaque client ne disposant pas nécessairement d’une imprimante chez lui pour obtenir l’étiquette de retour. Cette action contribuera par ailleurs à renforcer l’image de responsabilité de l’entreprise et l’aidera à revendre les articles plus rapidement.
Ensuite, il est indispensable de tenir les clients régulièrement informés dans l’objectif de consolider le lien de confiance qui s’est établi avec la marque et de maintenir un niveau de satisfaction élevé.
Il revient aux entreprises d’aller chercher des idées pour augmenter la valeur du service rendu « dans un esprit d’amélioration continue », précise Laurent Labbé, cofondateur de ChooseMyCompany, au journal Les Echos.
3. Impliquer le client dans la recherche de solutions
Les clients apprécient les démarches collaboratives. Dès lors, les entreprises ont tout intérêt à les impliquer dans la recherche de solutions. Cela peut notamment passer par l’organisation d’un « brain storming » chez le client suite à l’identification d’un dysfonctionnement. Selon ChooseMyCompany, ces méthodes agiles permettent aux prestataires de se démarquer positivement et de mettre en avant leur capacité d’innovation.
Ainsi, l’échange et le dialogue avec les clients font partie des éléments à privilégier pour améliorer la relation client et le taux de satisfaction.