La pandémie de Covid-19 et les confinements successifs ont fait évoluer les usages des clients des banques. Pour s’adapter à la crise sanitaire, les banques ont été contraintes d’accélérer leur transformation numérique. Les détails de cette digitalisation.
Les comportements bancaires des clients ont évolué
Si les banques n’ont pas attendu le début de la crise sanitaire pour étendre l’offre de services en ligne sur leurs sites et leurs applications, la pandémie de Covid-19 a été un accélérateur. De nombreux projets, prévus pour voir le jour dans plusieurs années, sont désormais réalisés en quelques semaines seulement.
Il faut dire que les différentes mesures de confinement ont considérablement modifié les comportements bancaires des clients. Dès le mois d’avril 2020, selon les chiffres de l’organisation Fidelity National Information Services (FIS), les nouvelles inscriptions aux services bancaires mobiles ont bondi de 200 %, et le trafic a augmenté de 85 % pour 50 des plus grandes banques du monde.
Ce qui aurait pu n’être qu’une évolution temporaire des usages a perduré : la levée des restrictions de circulation n’a pas signé la fin de ces nouveaux comportements. Ainsi, les applications mobiles sont aujourd’hui encore beaucoup plus fréquemment utilisées par les clients, ce que ne manquent pas de souligner les banques lors de leurs résultats trimestriels.
Les applications mobiles de BNP Paribas enregistraient, à l’été 2021, une hausse des connexions quotidiennes de 25,1 % par rapport au 2ème trimestre 2020, soit près de 5 millions. Les sites Internet et les applications mobiles des réseaux du CIC et du Crédit Mutuel (sans compter Arkéa) ont enregistré un nombre record d’1 milliard de connexions au 1er semestre 2021. Le nombre de signatures électroniques a augmenté de 94 %, soit près de 6,5 millions.
Quant au groupe BPCE, fin juin 2021, il totalisait 8,2 millions de clients actifs sur les applications mobiles, ce qui représente une augmentation de 14 % en un semestre. Les virements via les applications mobiles ont également augmenté, avec une hausse de 32 % en un an.
La digitalisation ne se limite pas à de nouveaux services à distance
D’après le cabinet de conseil Roland Berger, 60 % des établissements bancaires ont profité du confinement pour élargir leur offre de produits. Toutefois, la pandémie de Covid-19 n’a pas été synonyme de véritable révolution pour les banques sur le plan digital.
Les infrastructures étaient pour la plupart en place bien avant la crise sanitaire, ce qui permettait déjà aux clients de réaliser, au minimum, des opérations simples sur les sites ou les applications des banques.
Certains nouveaux services, comme la souscription à distance de crédits immobiliers par exemple, ne seraient, selon Christian Heinis (cabinet Roland Berger) pas une véritable révolution, en raison de leur caractère exceptionnel. Un client n’y aura en effet recours que quelques rares fois, ce qui réduit la portée de ce type de nouveau service digital.
Par ailleurs, même si l’on assiste à un déploiement de nouveaux services, la transformation numérique des banques fait face à de nombreux défis. Les infrastructures actuelles coûtent cher, ce qui réduit les capacités des établissements à financer de nouveaux projets. Les nouvelles technologies associées au cloud doivent pouvoir coexister avec les systèmes informatiques historiques, ce qui représente un travail plus vaste et plus coûteux que la seule digitalisation de nouvelles offres.
Enfin, les banques doivent également faire face à un risque cyber accru : comme il existe davantage de services en ligne, les menaces de cyber attaques augmentent elles aussi, tout en devenant de plus en plus élaborées et complexes à déjouer.