La Fédération bancaire française (FBF) a récemment publié les résultats d’une étude intitulée « Les Français, leur banque, leurs attentes ». Réalisée avec l’Institut français d’opinion publique (IFOP), cette étude analyse les comportements bancaires des Français en tenant compte, notamment, de l’impact de la crise sanitaire.
Banques : les caractéristiques des clients français
Menée auprès de 4000 personnes, l’enquête de la FBF dresse tout d’abord le portrait-robot du client bancaire français.
65 % des Français interrogés ne sont clients que d’une seule banque, 26 % de 2 banques et 7 % de 3 banques. Dans 81 % des cas, la banque possède à la fois des agences physiques et une présence sur Internet, mais 13 % des sondés sont clients d’une banque présente exclusivement en ligne. 2 % d’entre eux sont titulaires d’un compte ouvert dans un bureau de tabac.
Pour les clients des banques possédant des agences physiques, la fréquence des déplacements dans ces agences est, le plus souvent, comprise entre 1 et 2 fois par an (31 %). Ils peuvent même s’y rendre « moins souvent » (19 %), et ne sont que 9 % à y aller plusieurs fois par mois. Parmi ces derniers, on trouve des clients de tous les âges :
- 9 % d’entre eux sont âgés de 18 à 24 ans,
- 11 % de 25 à 34 ans,
- 10 % de 35 à 49 ans,
- 11 % de 50 à 64 ans,
- 7 % ont 65 ans et plus.
54 % des clients bancaires français interrogés ne possèdent pas de crédit, 29 % en possèdent un seul et 17 % ont plusieurs crédits en cours de remboursement. Le mode de contact privilégié est l’email avec le conseiller (41 %), suivi du site internet de la banque (37 %), du téléphone (27 %) et de l’agence (25 %).
L’utilisation des outils numériques et l’impact de la crise sanitaire
L’étude de la FBF dévoile ensuite l’utilisation faite par les clients français des outils numériques mis à leur disposition par les banques.
95 % des clients interrogés utilisent au moins un des outils numériques. Pour les plus de 35 ans, il s’agit plutôt du site internet de la banque, tandis que les moins de 35 ans privilégient l’application. 72 % des sondés ont téléchargé au moins une application bancaire, une part en hausse de 6 points par rapport à novembre 2020, et de 17 points par rapport à novembre 2018.
La fréquentation du site internet de la banque reste plus stable au fil des ans : 66 % des clients consultent le site internet de leur banque au moins 1 fois par semaine, une part identique à celle observée en novembre 2020, et en baisse d’1 point par rapport à fin 2018.
Le site internet et l’application sont utilisés aux mêmes fins : en premier lieu, ces 2 outils permettent aux clients de suivre l’évolution de leurs comptes (57 % sur le site et 59 % sur l’application), puis de contrôler leur budget (respectivement 48 % et 51 %) et de gérer leurs transactions (39 % et 45 %).
La crise sanitaire liée à la pandémie de Covid-19 a renforcé le recours aux outils numériques, plus particulièrement aux applications bancaires. 28 % des clients ayant téléchargé une application bancaire ont affirmé que la crise sanitaire avait fait évoluer leur usage de cet outil numérique, une part qui passe à 30 % pour les clients consultant le site internet de leur banque.
La pandémie de Covid-19 a également contribué à l’essor du paiement sans contact. 53 % des sondés ont déclaré payer plus fréquemment et de façon durable par sans contact qu’en saisissant le code de leur carte bancaire depuis que le plafond a été relevé à 50 euros.
Étude FBF-@IfopOpinion « Les 🇫🇷, leur banque, leurs attentes ». Centrée sur les comportements, elle permet :
— FBF (@FBFFrance) November 15, 2022
→ de construire le portrait du client bancaire
→ de montrer l’impact de la crise sanitaire sur ceux-ci
→ ainsi que la perception de l’innovationhttps://t.co/3ymzHqGHir pic.twitter.com/V6Y499fYXv
Comment les clients bancaires français perçoivent-ils les innovations ?
L’étude de la FBF s’est aussi attardée sur la perception qu’ont les clients bancaires français des innovations.
Le paiement sans contact avec la carte bancaire est le nouveau service bancaire le plus connu des clients sondés (93 %), mais aussi celui auquel ils accordent le plus leur confiance (74 %).
Deux autres services innovants sont connus des clients, mais doivent encore gagner leur confiance :
- le paiement sans contact avec le smartphone, que 88 % des clients connaissent et auquel 49 % font confiance ;
- le paiement en ligne avec le smartphone, connu par 82 % des clients bancaires français, qui sont 52 % à lui accorder leur confiance.
82 % des sondés reconnaissent que les banques intègrent de plus en plus de nouvelles technologies, et 71 % considèrent qu’elles ont beaucoup évolué au cours des 10 dernières années. Parmi ces derniers, et plus particulièrement les plus de 25 ans, soit 70 % de l’échantillon pour cette question, 79 % considèrent que ces évolutions vont plutôt dans le bon sens.