L’association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir porte plainte contre 12 banques pour pratiques commerciales trompeuses, suite au non-remboursement de clients victimes de fraudes. Depuis 2019, l’UFC-Que Choisir a analysé plusieurs milliers de signalements pour refus de remboursement.
4300 signalements de refus de remboursement
Entre 2019 et 2022, l’association de consommateurs UFC-Que Choisir a analysé près de 4300 signalements de refus de remboursement de fraudes bancaires. 60 % de ces signalements portent sur des fraudes d’un montant supérieur à 4000 euros, allant parfois jusqu’à plusieurs dizaines de milliers d’euros.
Les clients des banques traditionnelles sont tout autant concernés que ceux des banques en ligne, des néobanques et des établissements de crédit. L’UFC-Que Choisir a donc déposé une plainte pour pratiques commerciales trompeuses. Cette plainte vise 12 banques : Banque Populaire, La Banque Postale, Société Générale, Crédit Agricole, BNP Paribas, Boursorama, Floa Banque, CIC, Nickel, LCL, ING et Cetelem.
En parallèle, l’association de consommateurs a également saisi l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et le ministère de l’Économie et des Finances, afin qu’ils intensifient les contrôles et prennent des mesures pour garantir le remboursement des clients victimes de fraudes bancaires.
Une « véritable stratégie » de non-remboursement des fraudes bancaires
Selon l’UFC-Que Choisir, le non-remboursement des fraudes est devenu une « véritable stratégie » des banques, qui sont normalement dans l’obligation de prouver la « négligence personnelle » de leurs clients pour ne pas avoir à les rembourser, comme le précise le Code monétaire et financier.
D’après l’association de consommateurs, « la méthode la plus répandue consiste à accuser les victimes de négligence », « un alibi qui n’est pas recevable et d’autant moins quand l’opération a été validée avec le seul SMS ».
Autre méthode employée par les banques : le refus de remboursement lorsque la transaction a fait l’objet d’une authentification forte, un dispositif de vérification d’identité qui combine au moins 2 éléments de sécurité parmi lesquels une caractéristique biométrique (empreinte digitale, reconnaissance vocale), le téléphone mobile ou la carte bancaire, et un mot de passe ou une question secrète.
Pour autant, les établissements qui refusent de rembourser leurs clients victimes de fraudes en cas d’authentification forte n’apportent pas la preuve que ces mêmes clients sont bien à l’origine de la transaction. Certaines banques justifient également le non-remboursement par le refus de prise en charge de leur propre assurance.
Selon l’UFC-Que Choisir, les banques laissent croire aux clients qu’ils n’ont pas le droit d’être remboursés, ce que l’association qualifie de pratique commerciale trompeuse.
D’après les données de la Fédération bancaire française rapportées par l’UFC-Que Choisir, une fraude sur six n’est pas remboursée, et selon le dernier rapport de la Banque de France, le montant de la fraude atteint 1,2 milliard d’euros. En 2020, 1,3 million de ménages ont été victimes de fraude, un chiffre en hausse de 161 % en 10 ans.
L’UFC-Que Choisir qualifie le non-remboursement des fraudes bancaires de « ponction sur le pouvoir d’achat des consommateurs » et espère des mesures fortes et « des sanctions réellement dissuasives face aux manœuvres des banques ».