Vous avez sûrement mis toute votre énergie pour vous constituer un portefeuille de clients, mais encore faut-il trouver les moyens de les fidéliser et conserver pendant de longues années, et si possible de les transformer en ambassadeurs de votre marque. Certaines techniques de fidélisation ont montré leur pertinence et c’est ce que nous allons vous faire découvrir.
L’importance de fidéliser un portefeuille de clients
En premier lieu, il ne faut jamais oublier qu’il est plus facile et nettement moins coûteux de convaincre un ancien client de faire à nouveau appel à vos services, ou d’acheter un ou plusieurs de vos produits, que de persuader un prospect de vous faire confiance. Ensuite, la fidélisation permet d’amortir les dépenses engagées pour acquérir un nouveau client. C’est pourquoi l’ensemble des programmes de fidélisation connait une croissance importante depuis une trentaine d’années, surtout grâce au développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC). Elles ont favorisé l’émergence de nombreux outils pour la gestion de la clientèle.
Enfin, des études ont démontré que la fidélisation de la clientèle aide les entreprises à faire face aux dépressions conjoncturelles et leur permet de bénéficier d’une trésorerie leur permettant de financer leurs projets de développement.
Les meilleures techniques pour fidéliser un portefeuille de clients
Maintenir et perfectionner la qualité de vos produits ou de vos services
C’est certainement la méthode la plus efficace pour que vos clients soient fidèles. À l’heure actuelle, les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur la qualité, l’origine d’un produit, son délai de livraison, le service après-vente, les possibilités de retour produit… S’ils détectent la moindre faille dans votre processus de vente, ils iront, sans aucune hésitation, tester la concurrence.
Améliorer l’expérience client
L’offre s’étant mondialisée, les possibilités de choisir un fournisseur sont de plus en plus étendues et les clients deviennent de ce fait plus difficiles à attirer et à conserver. Pour continuer à séduire vos clients, vous devez être en permanence à leur écoute et tenir compte de leurs ressentis tout au long du parcours d’achat et dans les semaines qui suivent.
Vous devez veiller à ce qu’ils soient pleinement satisfaits et trouver des solutions en cas d’éventuels problèmes. En effet, un client déçu peut facilement le faire savoir par le biais des réseaux sociaux en déposant un avis très défavorable sur votre entreprise. Des commentaires négatifs sont toujours difficiles à rattraper, c’est pourquoi vous devez les prendre en compte et montrer aux internautes votre désir profond de répondre à leurs attentes. C’est un excellent moyen de limiter la perte de clients qui se trouvent insatisfaits à une étape (délai de livraison, service après-vente, baisse de qualité…).
Proposer un programme de fidélité, un statut de VIP, des coupons de réduction
Un programme de fidélité permet d’augmenter le panier moyen de vos clients, car ils sont conduits à privilégier votre entreprise pour leurs achats et à consommer plus et plus rapidement pour bénéficier de la remise obtenue dès que leur carte de fidélité est remplie.
Le statut de VIP vous offre la facilité d’accorder une tarification préférentielle, des avantages exclusifs, des services dédiés, des journées de vente privée… Les clients sont toujours sensibles à la considération que vous leur portez et se sentent estimés lorsqu’ils obtiennent ce statut.
Les coupons de réduction, surtout lorsqu’ils sont limités dans le temps, favorisent l’achat « coup de cœur ». Ils sont particulièrement intéressants pour vendre des accessoires qui s’adaptent au produit acheté en première intention. Souvent arrêté dans son élan pour une question de budget, le client qui reçoit un coupon de réduction se laisse rapidement tenter pour ne pas rater une « bonne affaire ».
Monter des opérations de parrainage
Le bouche-à-oreille est reconnu depuis très longtemps comme la meilleure façon de se faire connaître et avec la vente en ligne, il est en forte expansion. D’ailleurs, de grandes entreprises n’hésitent pas à utiliser le mécanisme du parrainage qui consiste à récompenser le parrain comme le filleul. C’est une opération « gagnant-gagnant » qui s’avère être un outil incontournable pour fidéliser vos clients et vous apporter de nouveaux acheteurs.
De plus, en transformant vos anciens clients en ambassadeurs de vos produits ou de vos services, vous vous offrez une publicité nettement moins coûteuse que les campagnes publicitaires traditionnelles.
Utiliser la newsletter pour garder un contact permanent
Ce bulletin d’information a pour objectif de créer un rendez-vous régulier avec vos clients. Que ce soit pour leur faire part de nouveautés, pour leur proposer une offre promotionnelle, pour leur apporter des conseils, elle est toujours appréciée, car elle crée un lien qui va au-delà de la simple relation commerciale.
La newsletter peut également servir de sondage auprès de votre clientèle, ce qui vous permet de récupérer de précieuses données sur ce qu’elle attend de vous.