Dans le cadre de la relation client, des activités marketing à la gestion commerciale, de nombreuses données sont essentielles aux équipes afin d’interagir d'une meilleure manière avec les prospects. La centralisation des informations représente un véritable atout favorisant la performance et la compétitivité de l’entreprise. C’est dans cette dynamique que s’inscrit l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client. Qu’est-ce qu’un CRM ? Et comment choisir le bon parmi toutes les solutions existantes ?
Qu’est-ce qu’un CRM ?
CRM est l’acronyme anglophone pour Content Relationship Management, aussi désigné en français par GRC, l’abréviation de Gestion de la Relation Client. Il s’agit de logiciels visant l’optimisation des échanges commerciaux.
Ces tableaux de bord servent aux équipes pour suivre les ventes passées, les transactions en cours et les actions de prospection à mener. En conservant un historique des différents contacts c’est également une solution exploitable par le support client. Quant au pôle marketing, il peut également se baser sur le CRM pour établir les prévisions et campagnes à partir de segments d’audiences.
La base de données du CRM regroupe les contacts, les prospects B2B ou B2C, les opportunités, les phases de négociation, les ventes abouties et non abouties... Certaines solutions tout-en-un intègrent également les fonctions ressources humaines et comptabilité. Le CRM se double alors d’un ERP, un système de planification des ressources d’une entreprise, aussi connu sous le nom de PGI c’est-à-dire progiciel de gestion intégrée.
Outre les fiches contacts et le suivi des performances de ventes, un CRM peut également disposer d’un module d’automatisation de la communication et/ou de gestion des feedbacks clients.
Comment le choisir ?
Un CRM est un outil stratégique en faveur du développement de l’entreprise. Il convient de le choisir avec minutie afin d’accompagner la structure dans une optique de croissance. Le marché des solutions CRM est vaste.
À secteur d’activité identique et structure de taille équivalente, un logiciel de gestion de la relation client (GRC) sera parfaitement adapté dans un cas et pas du tout dans l’autre. Cela dépend en partie des objectifs visés, du fonctionnement interne, de la composition de l’équipe, du ressenti par rapport à l’interface, des applications métiers déjà en place, du budget alloué...
Si les comparatifs permettent de découvrir différents logiciels, il est intéressant de pouvoir bénéficier d’une démonstration personnalisée ou de pouvoir accéder à une période d’essai sans engagement. Pour cela il est conseillé de sélectionner plusieurs CRM, 3 ou 4 maximum, selon des critères personnalisés prenant en considération :
- le périmètre fonctionnel souhaité (suivi commercial, automatisation des campagnes marketing, intégration d’ERP…)
- l’ergonomie de l’interface entre simplicité et complexité
- l’adaptabilité aux logiciels métiers et aux contraintes du secteur d’activité
- la réactivité du service support
- le budget
Cinq CRM pour PME
1. Axonaut
Axonaut propose un logiciel CRM spécialement adapté pour les indépendants et les entreprises de petite taille. La solution française Axonaut met en œuvre son outil de gestion tout-en-un (ERP) à destination des TPE et PME. De nombreuses fonctionnalités annexes au CRM en font un système complet pour un accompagnement au quotidien sur l’ensemble des tâches : gestion des contacts, analyse des statistiques, connexion aux mails et à l’agenda pour le suivi des échanges, module de signature électronique, établissement des devis et factures, relance automatique des impayés… Le prix de l’abonnement est calculé au nombre d’utilisateurs.
2. Hubspot CRM
Le CRM proposé par Hubspot est un logiciel SaaS totalement gratuit qui s’adresse autant aux start-ups, aux PME et aux grands comptes. C’est une solution à 360° qui permet d’utiliser des fonctionnalités commerciales, mais aussi marketing : gestion de la base de prospects, création et attribution de tickets, tableau de bord, suivi des emails, enregistrement des données des appels dans une fiche client…
3. Microsoft Dynamics 365
Microsoft a développé toute une suite de logiciels de gestion professionnelle qui s’intègre parfaitement au pack Office. Le CRM est couplé à un logiciel GRC. La plateforme Microsoft Dynamics 365 regroupe ainsi différentes fonctionnalités sur le cloud : analyse d’audience, historique des échanges, gestion des opportunités, veille concurrentielle, vente, marketing, finances… Plusieurs offres tarifaires sont disponibles en fonction du nombre d’utilisateurs. Ce qui permet aux structures de différentes tailles de bénéficier de la solution du géant américain.
4. Salesforce Sales Cloud
C’est l’un des leaders mondiaux parmi les logiciels CRM. La communauté d’utilisateurs est composée d’entreprises de toute taille. Les abonnements sont là aussi calculés en fonction du nombre d’utilisateurs. La plateforme personnalisable Salesforce Sales Cloud est en constante évolution et permet d’utiliser des règles de workflow personnalisées, des présentations graphiques pour mesurer l’efficacité des actions mises en place, la segmentation de la base de données clients, la possibilité de créer des emails personnalisés...
5. Monday
La plateforme Monday s’articule autour de la gestion de projet. Dans ce CRM la relation client peut être gérée en équipe avec l’attribution d’autorisations de différents niveaux pour la création et le suivi des pipelines. L’interface est visuelle, intuitive, personnalisable et permet une synchronisation à d'autres applications métiers.
Pipedrive, Zendesk, Teamleader… Ce descriptif de CRM n’est pas exhaustif.