Et si acheter un billet d’avion s’accompagnait d’un service de confiance pour vous accompagner pas à pas, de l’achat des billets aux portes de l’avion ?
C’est le défi que s'est lancé Axel Guidicelli, co-fondateur et CEO de Ulysse. Après avoir effectué un tour du monde, Axel identifie un vrai problème concernant les systèmes de réservation, qu’une entreprise solutionne déjà dans le transport ferroviaire.
“L’histoire est née d'un tour du monde que j’ai fait il y a 5 ans, alors que j’étais étudiant ; j’ai réservé une trentaine de vols à peu près, j’ai visité plus de 30 pays. Ce fut une expérience incroyable humainement mais à chaque réservation de vol, c’était une galère sans nom. Pourtant, je ne pense pas être un “neuneu de l’internet”. À cette époque, Capitaine Train commençait à révolutionner la façon de réserver des billets de train en France, notamment par le biais du service client, ce qui fonctionnait très bien. J’adorais ce qu'ils faisaient et je trouvais cela fou de ne pas trouver d’équivalent pour les réservations de billets d’avion. J’ai donc gardé l’idée en tête lors de mon voyage.”
Depuis, Ulysse n’a fait que grandir et les retours clients sont unanimes (une note de 4,9/5 sur Trustpilot), l’accompagnement étant l’élément clé du service offert par Ulysse.
“Notre différence par rapport à une autre agence de voyages en ligne - qui s'apparentent aujourd'hui à de simples guichets, c’est que nous offrons un réel service d’accompagnement, habituellement réservé aux plus fortunés. Pour une partie de la population aisée, la réservation d’un billet se limite à un coup de fil, tout comme Uber a permis à chacun de disposer d’un chauffeur privé.
Aujourd’hui, pour vous ou moi, la réservation d’un billet d’avion est souvent un moment difficile à passer, où on a l’impression de se faire avoir : trop d’informations, des prix qui changent parfois même au moment du paiement… Et une fois le billet acheté, ce n’est d’ailleurs pas fini ! Il faut encore savoir s’enregistrer, trouver la bonne porte d’embarquement, régler la question des bagages,... et la Covid n’a pas eu pour effet de simplifier tout cela en ajoutant beaucoup d’incertitudes.
Notre cœur de métier est de faire en sorte que ces problématiques n’affectent pas nos clients. En utilisant Ulysse, ils ne pensent qu’à leur voyage. Nous les accompagnons de l’achat jusqu’au pied posé dans l’avion.“
Ulysse cherche à se démarquer et offrir à tous une expérience totale, notamment en proposant une assurance garantissant un remboursement de 70% du prix du billet en cas d’annulation, sans avoir à fournir de motif et il n’y a pas d’exception comme ça peut souvent être le cas.
“Notre cible a évolué avec nous : au départ, tout a démarré par notre réseau donc c’était plutôt des personnes entre 18 et 25 ans qui utilisaient Ulysse. Nous avons vite constaté que l’enjeu n’était pas tant sur les prix des billets que sur la qualité de l’expérience tout le monde dispose des mêmes fournisseurs pour les billets, donc les tarifs sont souvent assez similaires. Nous cherchons à développer un produit pour des gens chez qui l’achat du billet fait aussi partie du voyage et qui ne veulent pas passer des heures à se renseigner sur les conditions d’annulation.
Aujourd’hui dans notre base clients, nous sommes surpris d’avoir autant de trentenaires que de cinquantenaires. Mais surtout et avant tout, des clients qui après un premier achat reviennent sur Ulysse.”
La crise sanitaire que nous traversons a modifié les priorités des voyageurs et a permis à Ulysse, à défaut de pouvoir multiplier le nombre de billets vendus, de démontrer la qualité de leur service.
“Le cœur de notre activité s’est retrouvé à l’arrêt ou très fortement impacté. Nous avons eu la possibilité de démontrer la qualité de notre service dans un contexte hors normes en termes de quantité de situations à résoudre. En temps normal, bon nombre de clients n’ont pas de contact avec le service client et ne mesurent donc pas l’importance qu’il peut représenter.\ Nous avons par exemple vu les gens se soucier à nouveau des assurances : avant la crise, un client sur cinq choisissait d’assurer son billet. Aujourd’hui, nous sommes plus autour de 3,5/5. Le prix n’est plus le seul facteur de décision d’achat, les gens veulent savoir s' ils peuvent facilement annuler, être remboursés,...
Durant le confinement, nous avons d’ailleurs lancé la page Coron'actu pour recenser en temps réel les informations sur les conditions de vols des différents pays”.
Grâce à ses outils tech, Ulysse a su répondre à cette évolution dans les habitudes de consommation notamment.
“Daniel Beutler, un de nos investisseurs, ancien de Trainline (la structure qui a racheté Capitaine Train), m’avait dit que son principal problème était de conserver la qualité du service client sans multiplier par 10 ses effectifs. Dès le premier jour, nos équipes tech ont travaillé à construire les outils du service client. Tout notre back office est fait maison, il s’agit presque d’outils que nous pourrions vendre. Ce qui nous a permis de gérer parfaitement notre service client avec nos effectifs alors que nous recevions 5 fois plus de messages qu’en temps normal. Lors du premier confinement, comme nous ne vendions plus de billets, nous n’avions donc pas d’autres priorités que d’accompagner nos clients en panique. L’investissement tech associé à la mobilisation de nos équipes sont à n’en pas douter ce qui nous a permis de tenir.”
Ulysse, c’est aussi la création d’une communauté de voyageurs engagée à améliorer le produit, poussée par les équipes d’Ulysse à fournir des retours d’expérience ainsi que la mise en place d’une roadmap publique pour mettre en place des fonctionnalités originales.
“Dès le début, nous avons contacté nos clients, directement ou sur facebook, un peu partout, pour construire notre produit. Le retour du client en plus d’être pertinent parce que direct est aussi extérieur au fonctionnement interne.
Aujourd’hui, à la création d’un compte Ulysse, les profils de voyageurs peuvent être enregistrés, ce qui peut se révéler pratique par exemple pour une famille qui n’aura pas à ressaisir tous les numéros de passeport,... Sur la roadmap publique, un client a même proposé la mise en place d’un rappel pour les dates d’expiration trois mois avant la date fatidique. Cette fonctionnalité désormais disponible est loin d’être un gadget, facilitant la gestion des documents administratifs. C’est le genre de rappel qu’en tant que client je trouve très pertinent”.
Lorsque nous pourrons de nouveau voyager, Axel nous recommande particulièrement le Sri-Lanka autant pour la diversité des paysages que pour l’accueil des gens alors n’attendez plus (enfin au moins que les frontières rouvrent) et découvrez Ulysse pour votre prochain vol.
